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文中针对电子商务环境下的退货物流服务质量问题，首先运用QFD方法和模糊集理论得到顾客需求的相对权重、顾客需求与能力因子的关系矩阵。然后根据权重对顾客需求进行排序并用Kano系数表示，同时据此计算各能力因子的权重值。最后，综合能力因子权重值和候选电子商务企业在各能力因子上的分值，计算得出各企业的总得分并选择退货物流服务质量最佳的企业。
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物流工程与管理
ISSN： 1674-4993
CN： 42-1791/TS
Year： 2015
Issue： 5
Page： 168-170,155
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