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基于计划行为理论，研究快递企业顾客抱怨行为的动因。文中运用调查问卷的方法进行研究，抱怨行为选取了四类抱怨行为，包括沉默抵制、负面口碑、直接抱怨和向第三方抱怨。调查结果分析表明，顾客更多的采取的是沉默抵制和负面口碑。
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物流工程与管理
ISSN： 1674-4993
CN： 42-1791/TS
Year： 2014
Issue： 2
Page： 97-98,67
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